Kebijakan Pengembalian & Refund

Masa pengembalian per produk

Setiap produk memiliki salah satu dari tiga status pengembalian, yang tertera jelas di halaman produk:

• Tidak dapat dikembalikan
• Masa pengembalian 7 hari sejak barang diterima
• Masa pengembalian 14 hari sejak barang diterima

Produk bertanda tidak dapat dikembalikan tetap dilindungi: apabila sampai dalam kondisi rusak, salah kirim, atau cacat, ketentuan pelaporan di bawah tetap berlaku sepenuhnya.

Bukti yang wajib dilampirkan

Setiap pengajuan wajib disertai bukti sesuai jenisnya:

• Retur berubah pikiran — foto produk yang masih tersegel
• Barang rusak atau cacat — foto yang menunjukkan kerusakan; video unboxing yang tidak terputus mempercepat persetujuan
• Salah kirim — foto barang yang diterima beserta label kemasan
• Barang kurang dari paket — video unboxing yang tidak terputus

Tanpa bukti minimum tersebut, pengajuan tidak dapat diproses. Pawie dapat meminta bukti tambahan apabila diperlukan untuk verifikasi. Ketentuan bukti ini sama dengan yang berlaku pada Kebijakan Barang Rusak, Salah, atau Hilang.

Barang yang bisa dikembalikan

• Produk masih tersegel dan belum dibuka, dalam kondisi asli, selama masa pengembaliannya masih berlaku
• Barang yang sampai dalam kondisi rusak, salah kirim, atau cacat

Barang yang tidak bisa dikembalikan

Produk bertanda tidak dapat dikembalikan pada halaman produknya. Makanan, treat, dan suplemen yang sudah dibuka tidak bisa dikembalikan, kecuali cacat. Produk yang sudah digunakan, kemasan rusak akibat pelanggan, dan permintaan tanpa bukti juga tidak memenuhi syarat.

Pengecualian untuk makanan yang sudah dibuka

Jika makanan yang sudah dibuka berjamur, berbau tidak normal, mengandung benda asing, sudah kedaluwarsa saat sampai, atau kemasannya rusak hingga menyebabkan kontaminasi, Pawie bertanggung jawab penuh dan akan mengganti produk atau memberikan refund penuh.

Barang rusak, salah kirim, atau cacat

Jika barang Anda sampai dalam kondisi rusak, salah kirim, atau cacat, laporkan dalam 2 (dua) hari kerja atau 48 jam sejak diterima, mana yang lebih lama, disertai bukti sesuai daftar di atas. Anda dapat memilih refund penuh termasuk biaya pengiriman awal (untuk pengembalian sebagian, biaya pengiriman awal dikembalikan secara proporsional) atau penggantian barang gratis. Biaya pengiriman pengembalian sepenuhnya ditanggung Pawie.

Apabila Anda memilih refund, Anda juga memilih tujuan dananya: ke metode pembayaran asal, yang diproses dalam 3–7 hari kerja setelah pemeriksaan selesai; atau sebagai Saldo Pawie, yang masuk seketika dan dapat langsung dipakai. Pilihan ini disampaikan saat pengajuan Anda disetujui dan bersifat final.

Pembatalan pesanan

Anda dapat membatalkan pesanan kapan saja sebelum paket dikemas dan dikirim. Setelah pesanan dikirim, pembatalan tidak bisa dilakukan, namun pengembalian masih bisa diajukan sesuai kebijakan ini.

Biaya pengiriman pengembalian

Jika pengembalian disebabkan kesalahan kami — barang rusak, salah kirim, atau cacat — Pawie menanggung 100% biaya pengiriman pengembalian, dan biaya pengiriman awal dikembalikan penuh, atau secara proporsional untuk pengembalian sebagian.

Untuk pengembalian karena berubah pikiran: biaya pengiriman pengembalian ditanggung dan diatur oleh Pawie — Anda tidak perlu mengurus kurir sendiri. Refund diberikan sebesar nilai produk dalam bentuk Saldo Pawie, bukan ke metode pembayaran asal. Biaya pengiriman awal tidak dikembalikan. Barang harus belum digunakan/masih tersegel serta lulus pemeriksaan.

Proses pengembalian barang

Setelah pengajuan disetujui, Pawie akan menjadwalkan penjemputan (pickup) di alamat Anda atau menerbitkan kode resi untuk drop-off di gerai kurir. Anda tidak perlu mencetak label — cukup tunjukkan kodenya.

Refund tanpa pengembalian barang

Dalam kasus tertentu, Pawie dapat memproses refund tanpa meminta barang dikembalikan. Keputusan ini merupakan kebijakan Pawie dan tidak menjadi preseden untuk pengajuan berikutnya.

Refund

Untuk pengembalian yang mengharuskan barang dikirim kembali, refund atau penggantian dikonfirmasi setelah barang diterima dan diperiksa Pawie. Refund atas barang rusak, salah kirim, atau cacat diberikan sesuai pilihan Anda: ke metode pembayaran asal dalam 3–7 hari kerja setelah pemeriksaan selesai, atau sebagai Saldo Pawie yang masuk seketika setelah pemeriksaan selesai. Refund retur berubah pikiran diberikan dalam bentuk Saldo Pawie setelah barang diterima dan lulus pemeriksaan. Pawie dapat menolak pengembalian jika kondisi barang berbeda secara material dari foto/video yang diajukan. Jika refund disetujui tanpa pengembalian barang, dana diproses dalam 3–7 hari kerja sejak persetujuan.

Tentang Saldo Pawie

Saldo Pawie adalah kredit belanja yang tersimpan di akun Anda, tidak memiliki masa berlaku, dan dapat dipakai untuk harga produk maupun ongkos kirim. Saldo Pawie yang berasal dari pengembalian dana tidak dapat dicairkan ke metode pembayaran asal. Ketentuan lengkap diatur dalam Syarat & Ketentuan Saldo Pawie (PW-CPOL-10).

Cara memulai pengembalian

Semua pengembalian dimulai lewat WhatsApp. Chat Customer Care Pawie di +62 811 1016 8883, ceritakan masalahnya, dan sertakan nomor pesanan beserta bukti sesuai jenis pengajuan. Tim kami akan merespon dalam 1×24 jam dan memandu langkah berikutnya. Anda juga dapat menghubungi kami via email di contact@pawie.id.

Kontak

WhatsApp: +62 811 1016 8883
Email: contact@pawie.id
Jam Operasional: Senin–Minggu, pukul 09.00–18.00 WIB

Riwayat perubahan — v1.4 (4 September 2026): refund atas barang rusak, salah kirim, atau cacat kini dapat dipilih ke metode pembayaran asal atau Saldo Pawie; batas pelaporan disesuaikan menjadi 2 hari kerja atau 48 jam, mana yang lebih lama, sesuai PP No. 80 Tahun 2019; ditambahkan bagian Tentang Saldo Pawie yang merujuk pada PW-CPOL-10. Perubahan sebelumnya (v1.3, 25 Agustus 2026): untuk retur berubah pikiran, biaya pengiriman pengembalian ditanggung Pawie, dan refund diberikan dalam bentuk Saldo Pawie; seluruh pengembalian dipertegas dimulai lewat WhatsApp. Perubahan sebelumnya (v1.2, 25 Agustus 2026): status pengembalian per produk dipertegas; ketentuan bukti disatukan dengan Kebijakan Barang Rusak, Salah, atau Hilang.