Kebijakan Barang Rusak, Salah, atau Hilang
Berlaku sejak: 25 Agustus 2026 | Versi 1.1 | PW-CPOL-08
Jika ada yang tidak beres dengan pesanan Anda, kami siap membantu menyelesaikannya. Kebijakan ini menjelaskan cara melaporkan dan menyelesaikan barang rusak, salah kirim, hilang dari paket, atau paket yang tidak sampai.
Batas waktu pelaporan
- Barang rusak, salah kirim, atau hilang dari paket: laporkan dalam 48 jam sejak paket diterima.
- Paket tidak sampai: laporkan 3 hari setelah perkiraan tanggal pengiriman terlewati tanpa update tracking.
Bukti yang perlu disertakan
- Barang rusak: foto yang menunjukkan kerusakan; video unboxing yang tidak terputus mempercepat persetujuan
- Salah kirim: foto barang yang diterima beserta label kemasan
- Barang hilang dari paket: video unboxing yang tidak terputus, menunjukkan seluruh proses pembongkaran paket
- Paket tidak sampai: cukup nomor pesanan — data tracking kurir akan menjadi bukti
Tanpa bukti minimum tersebut, laporan tidak dapat diproses. Pawie dapat meminta bukti tambahan apabila diperlukan untuk verifikasi. Ketentuan bukti ini sama dengan yang berlaku pada Kebijakan Pengembalian & Refund.
Investigasi paket hilang
Untuk paket yang dilaporkan tidak sampai, Pawie akan melakukan investigasi dengan kurir hingga 10 hari kerja. Jika dalam 10 hari paket tidak ditemukan, Pawie akan otomatis memberikan refund atau pengganti sesuai pilihan Anda.
Pilihan penyelesaian
Untuk semua kasus (rusak, salah kirim, hilang dari paket, atau paket hilang), Anda dapat memilih:
- Pengganti — barang yang sama dikirim ulang
- Refund — pengembalian dana ke metode pembayaran asli
- Saldo Pawie — kredit instan untuk pembelian berikutnya
Pengiriman pengganti
Jika kami mengirim pengganti karena kesalahan kami, Pawie akan upgrade pengiriman ke jenis lebih cepat tanpa biaya tambahan. Ini adalah komitmen kami untuk memperbaiki kesalahan secepat mungkin.
Kerusakan sebagian
Jika hanya sebagian dari pesanan Anda yang rusak atau salah, Pawie akan mengganti atau merefund hanya barang yang bermasalah — Anda tidak perlu mengembalikan seluruh pesanan.
Klaim "barang tidak diterima" saat tracking sudah delivered
Jika tracking menunjukkan paket sudah terkirim namun Anda belum menerimanya, segera hubungi kami. Pawie akan memberikan refund atau pengganti, dan akan tetap melakukan investigasi internal dengan kurir untuk meningkatkan kualitas layanan kami.
Cara melaporkan
Hubungi Customer Care Pawie via WhatsApp di +62 811 1016 8883 atau email contact@pawie.id dengan menyertakan nomor pesanan, bukti yang diperlukan, dan pilihan penyelesaian Anda. Tim kami akan merespon dalam 1×24 jam.
Kontak
WhatsApp: +62 811 1016 8883
Email: contact@pawie.id
Jam Operasional: Senin–Minggu, pukul 09.00–18.00 WIB
Riwayat perubahan — v1.1 (25 Agustus 2026): ketentuan bukti disederhanakan dan disatukan dengan Kebijakan Pengembalian & Refund — untuk barang rusak, foto kerusakan cukup sebagai bukti minimum (video unboxing mempercepat, tidak lagi wajib); video unboxing tetap wajib khusus klaim barang hilang dari paket; rujukan pengiriman “ke seluruh Indonesia” disesuaikan dengan area layanan; kontak Customer Care dilengkapi.